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Live Support Tool Software | Funktionen

Unser Live Support Script ist ein deutsches Produkt und optimiert für den Einsatz in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Es ist "Firewall" freundlich aufgebaut und kann von jedem Standort aus eingesetzt werden (Browserbasiert). Sie erhalten deutschsprachigen Produktsupport per Telefon, E-Mail oder Live-Support per Chat.


Chat-Funktionen | Live Support Script

Live Support Chat
Live Suppor Tool home

Texteingabe

Sie können die Länge der Texteingaben für Ihre Besucher und pro Support-Mitarbeiter konfigurieren. Texteingabe, ein- oder mehrzeilig, Zeichenbegrenzung zwischen 250 und 900 Zeichen.

Live Support

Chat-Alarmierungen

Sie werden bei Support-Anfragen durch ein Popup-Fenster und/oder konfigurierbarer Sound benachrichtigt (ansonsten läuft das Programm im Hintergrund und stört nicht weiter bei der täglichen Arbeit).

Sound-Benachrichtigung, wenn eine Chat-Einladung angenommen wurde;
bei beiden Gesprächspartnern ertönt auf Wunsch ein Tonsignal, wenn die Gegenseite geantwortet hat.

Live Support

Chats (parallele) inkl. SSL-Verschlüsselung

Als Operator können Sie gleichzeitig mehrere Supportanfragen (Gespräche) führen. Alle Chat- Inhalte werden per SSL (128 Bit) verschlüsselt.

Live Support

Cobrowsing Neu/Highlight:

Durch unser Live Support Tool habe Sie die Möglich, gemeinsam mit Ihrem Besucher durch die Webseiten zu surfen (wechselseitige Führung möglich: Beispiele: gemeinsames Ausfüllen von Formularen, Zeigefunktion; keine Plugins, kein Java oder ActiceX erforderlich. Zur Nutzung dieser Funktion benötigen Sie einen Webspace mit PHP-Unterstützung.

Live Support

Rechtschreib-Kontrolle, Benutzerwörterbuch

Der Operator kann durch einen Vorschau-Button schon vor dem Besucher sehen, wie sein eigener Text im Chatfenster aussehen wird; Rechtschreibfehler werden rot gekennzeichnet und können somit vermieden werden; es werden Korrekturvorschläge gemacht; Wörter, die nicht im umfangreichen Grundwortschatz enthalten sind, können durch Mausklick in ein Benutzerwörterbuch übernommen werden und werden künftig nicht mehr als falsch markiert; das Benutzerwörterbuch kann in einem separaten Fenster bearbeitet werden (Wörter hinzufügen und löschen).

Live Support

Tipp-Anzeige von der Gegenseite

Der Support- Operator sowie Ihr Gesprächsteilnehmer sieht, wenn der Gesprächspartner gerade tippt (abschaltbar, Gesprächspartner tippt...); der Support-Mitarbeiter sieht, was der Besucher gerade tippt (bevor er seine Frage abschickt) und kann somit schneller antworten.

Live Support

Chats in englischer Sprache

Sie können unser Live Support Skript so konfigurieren, dass Ihr Besucher Englisch als Chat-Sprache auswählen kann; die Benutzerführung (Beschriftung der Dialoge und Buttons, Hilfe-Texte usw.) für diesen Besucher erfolgt dann englisch; die Support-Mitarbeiter bekommen bei der Chat-Anfrage angezeigt, daß das Gespräch in englischer Sprache erfolgen soll und die Rechtschreib-Kontrolle (bei der Vorschau) prüft automatisch nach den englischen Regeln; somit können Sie diese Software auch für die Kommunikation mit Ihren Auslandskunden benutzen!; bei aktiven und proaktiven Chats (s.u.) können Sie als Support-Mitarbeiter eine Sprache vorgeben.

Live Support

Besucher-Details im Chat-Fenster

Jedem Support Operator werden beim Chat folgende Informationen über seinen Gesprächspartner angezeigt: Rechner-Adresse, Land, aufrufende Seite, Browsername, Betriebssystem, Bildschirmauflösung, Anzahl der Farben, Java-Status und lokale Uhrzeit; darüber hinaus werden Informationen über bisherige Besuche und Chats (inkl. Inhalte) dieses Benutzers angezeigt.

Live Support

Floskeln

Sie können beliebig viele Floskeln (Standardantworten/-sätze für die Chats) vordefinieren (auch für URL-Push, s.u.), die Sie dann einfach per Mausklick abschicken können; es sind sogar Variablen/Platzhalter - z.B. für den Namen des Support-Mitarbeiters - möglich Abteilungs- und Operator-Floskeln für jede Abteilung und für jeden Support-Mitarbeiter können eigene Floskeln vordefiniert werden, Operator-Floskeln können vom jeweiligen Support-Mitarbeiter selbst bearbeitet werden.

Live Support

Auto-Floskeln

automatische Einblendung einer definierbaren Floskel vor und nach Chatbeginn, sowie nach Chatende.

Live Support

Floskel-Editor

Floskeln-, Mitteilungen und Auto-Flosken komfortabel verwalten

Live Support

Chats (aktive und proaktive)

Als Support- Mitarbeiter haben sie die Möglichkeit, Ihre Besucher direkt anzusprechen (mit oder ohne Nachfrage, ob ein Chat erwünscht ist). Das Einladungsfenster für aktive Chats können wahlweise auch in einem sogenannten "Layer" geöffnet werden (umgeht "Popup-Blocker", die dem Beratern angezeigt werden); Alternativ können Sie beim Besucher eine MP3-Datei abspielen.

Live Support

Auto-Einladung

Unser Live- Support Skript ist in der Lage, durch eine interne Verwaltung Ihre Besucher automatisch anzusprechen. Die definierten Kriterien sind z.B. die Aufenthaltsdauer, Besucher-Relevanz, Wiederholungszeitr äume, etc..Besucher, mit denen schon gechattet wurde oder bei denen es schon Conversion-Tracking-Ereignisse (s.u.) gab, können davon ausgenommen werden. Die Funktion kann in der Operator Konsole aktiviert- deaktiviert werden.

Live Support

Dateiübertragungen

Ihre Support-Mitarbeiter können Dateien von ihrem lokalen Rechner direkt an den Besucher übermitteln. Auch Ihre Besucher sind in der Lage, nach Freischaltung durch den Support- Operator, Ihnen Dateien zu übermitteln. Übermitteln Sie Angebote, Skizzen, Prospekte, etc..

Live Support

URL-Push beim Besucher

Ihre Support-Mitarbeiter können beliebige Webseiten im Browser des Besuchers öffnen. So können Sie Ihren Besucher durch die Webseite führen oder direkt auf Angebote, etc. hinweisen.

Live Support

Skype®-Integration

Ihre Operator können aus dem Live Support Skript, direkt über Skype, angesprochen werden. Diese setzt voraus das Ihr Operator ein eigenes Skype Login besitzt. Wenn der beratende Operator bei Skype online ist, wird im Besucher-Chatfenster ein zusätzlicher Skype-Button eingeblendet, über den dann ein Voice- oder Video-Chat eingeleitet werden kann (der Operator benötigt hierzu Skype 2.0 oder höher). Diese Funktion kann im Backend deaktiviert werden.

Live Support

Eingangsfrage

Sie können das Live Support Skript so konfigurieren, das Besuchern bereits im Chat-Startfenster eine Frage gestellt wird (als Pflichtfeld oder optionale Eingabe), die dann in der Operator-Konsole bereits mit der Anfragebenachrichtigung angezeigt wird (abschaltbar).

Live Support

Bilder

 
Bilder (z.B. Produktfotos) können bis zu einer Größe von 300 x 200 Pixeln direkt im Chat-Fenster angezeigt werden. Dadurch wird Ihre Beratung noch informativer!

Live Support

Erweitert: Transkript/Mitschrift

Sie und/oder der jeweilige Operator sowie der anfragende Besucher (auf Wunsch) erhalten eine Mitschrift des Gesprächs per E-Mail. Die E-Mail an Ihren Besucher kann auf Wunsch mit einer individuellen Signature versehen werden; HTML- oder Text-Mails.

Live Support

Chat-Transfer an anderer Operator

Das Support-Gespräch kann jederzeit an einen anderen Support-Mitarbeiter übergeben werden; optionale Sound-Alarmierung der anderen Operatoren.

Live Support

Chats ablehnen, Besucher blockieren

Support-Mitarbeiter können Chat-Anfragen ablehnen, z.B., falls ein Besucher den Support-Betrieb bewußt stören sollte; aus Besuchersicht erscheint dann eine Offline-Meldung bzw. das Kontaktformular (einstellbar). Besucher können auch blockiert werden, d.h., gar keine Chat-Anfragen mehr stellen (Sperre kann jederzeit wieder individuell aufgehoben werden).

Live Support

Busy- und Mitteilungsfunktion

Abweisung einer Chat-Anfrage mit einer einstellbaren "Busy"-Meldung; alternativ können von der Operator-Konsole aus Mitteilungen in das Besucherfenster gesendet werden (z.B. "bitte warten, wir sind gleich für Sie da").

Live Support

Chats mitlesen | Operator

Support-Mitarbeiter können laufende Chats anderer Mitarbeiter (Operator) verfolgen.

Live Support

Souffleur-Funktion

Der letzter Beitrag aus dem Operator-Chat kann in Texteingabe für Besucher-Chat übernommen werden.

Live Support

Chat-Kommentar

Jeder Chat-Anfrage kann über den Einbindungscode auf der jeweiligen Webseite ein Kommentar mitgegeben werden, der dem Operator angezeigt wird und in der Chat-Historie verzeichnet wird (ideal z.B. für Kundennummern, Loginnamen, ...) Chat-Notizen vom Support-Mitarbeiter können zu jedem Chat Notizen speichern (nachträglich durchsuch- und bearbeitbar).

Live Support

Smileys

Eingaben wie „:-)“ oder „:-(„ werden im Chat-Ausgabefenster automatisch durch grafische Smileys ersetzt).

Live Support

Rating-Funktion | Qualitätssicherung Chat

Der Besucher kann das Gespräch des Support-Mitarbeiters bewerten (abschaltbar).

Live Support

Operator-Bild-/Infoanzeige | Webcam

Der Besucher sieht im Chat das Foto des Support-Mitarbeiters (einstellbar) sowie (falls konfiguriert) eine pro Mitarbeiter frei definierbare Informationszeile (z.B. mit Telefonnummerdurchwahl und/ oder E-Mail-Adresse des Mitarbeiters. Alternativ kann das Operator-Bild durch ein Livebild, von einer Webcam angezeigt werden (per „Iframe“).

Live Support

Mitteilungsfenster beim Besucher öffnen

Sie können u.a. ein Mitteilungsfenster (welches nicht durch "Popup-Blocker"
unterdrückt werden kann) im Besucher-Browser öffnen; Text oder Bild sowie der Fenstertitel werden individuell in der Operator-Konsole gesteuert.

Alternativ kann in das Mitteilungsfenster auch der Inhalt einer externen Webseite geladen werden; im Mitteilungsfenster ist das Chat-Startfenster verlinkt, optional können Chats auch direkt ohne Startfenster begonnen werden.




Besucher-Monitoring | Live Support Script

Live Suppor Tool home

Live Support

Besuchermonitor

Im Besuchermonitor werden Ihnen folgende Informationen, Live, angezeigt:

Das Herkunftsland+ mit Flaggensymbol von Ihrem Besucher
Besucher-Lokalisierung (Region und Stadt des Besuchers im Besucher-Monitor)
Rechner-Adresse/IP-Adresse
Besuchszeit und Aufenthaltsdauer
aktuelle Seite/Abteilung, zuvor besuchte Seite und insgesamt besuchte Seiten
Referer-Information (Herkunft der Besucher, z.B. „google.de“)
Direktanzeige des Suchbegriffs wenn der Besucher über eine Suchmaschine kommt
Angabe, ob der Besuch aufgrund einer Seitenempfehlung erfolgt
Browser und Betriebssystem sowie Java/JavaScript-Status, installierte Plugins beim Besucher
Bildschirmauflösung und Anzahl Farben vom Monitor
lokale Uhrzeit beim Besucher
Informationen zum letzten Besuch und zu den letzten Chats mit diesem Besucher


Live Support

Besucher-Wiedererkennung

In der Operatorkonsole werden Ihnen Informationen zum letzten Besuch und zu den letzten Chats mit diesem Besucher angezeigt.

Live Support

Bemerkungen und Notizen

Sie können für jeden Besucher individuelle Bemerkungen und Notizen abspeichern. Diese werden dann in Ihrer Operatorkonsole angezeigt (Live).

Live Support

Besucher-Markierung

Besucher können im Besucher-Monitor durch Fettdruck hervorgehoben (z.B. wichtige Stammkunden); Sie können einen speziellen Alarmton erklingen lassen, falls ein so markierter Besucher Ihre Internetpräsenz betritt.

Live Support

Alarmierungen

Sie können voreingestellte Alarmtöne erklingen lassen, wenn bestimmte (definierbare) Seiten Ihres Interauftritts betreten werden; zusätzlich erfolgt eine Kennzeichnung mit definierbaren Kürzeln (Farbe einstellbar) im Besucher-Monitor (auch in Abhängigkeit von den Aufrufparametern einer Seite möglich).
Alternativ können Sie ab einem voreingestellten Relevanzwert einen Alarm abspielen lassen.

Live Support

Alarmmeldungen

Ausgabe von Textmeldungen (optional auch mit Sound) im Besucher-Monitor, wenn auf der Website bestimmte Ereignisse auftreten (z.B. Besucher mit hochpreisigem Warenkorb); auch in Abhängigkeit von Besuchereigenschaften möglich (Browser, Hostname, Bildschirmgröße).

Live Support

Klickpfad-Anzeige

Hier können Sie einzelne Besucher analysieren und die Seiten anzeigen lassen, welche dieser besucht hat, auch als Statistik verfügbar.

Live Support

Formular-Monitor

Sie können die Inhalte von Web-Formularen , live, problemlos auslesen und Ihrem Besucher beim Ausfüllen helfen. Nützlich z.B. bei Bestellungen in Ihrem Online-Shop.

Live Support

Popup-Monitor

Im Besucher-Monitor kann beobachtet werden, ob der Besucher Popup-Fenster zur aktuellen Seite öffnet (und welche er öffnet); diese Popup-Fenster werden dann auch in den Zugriffsstatistiken erfasst.

Live Support

Download-Monitor

Erfassen Sie in einer Statistik wie oft Ihre angebotenen Dateien [Kataloge, Software, etc.] von Ihren Benutzern genutzt wurden (erscheinen auch in der Klickpfad-Anzeige).

Live Support

Link-Monitor

Erzeugen Sie Links auf fremde Webseiten, z.B. Partner und lassen Sie diese Auswerten.

Live Support

Besucher-Relevanzanzeige

Aus den Besucherdaten (Anzahl der Besuche, Anzahl der Chats, aktuelle Besucherverweildauer , besuchte Seiten, etc.) wird ein individueller Relevanzwert von 0-10 errechnet und diese Daten, mit Hilfe eines „grünen Balkens“ im Besuchermonitor dargestellt. Je größer der Balken desto mehr interessiert sich der Besucher für Ihre Produkte (Online-Angebot).

Live Support

URL-Push

Operator-gesteuerte Umleitung eines Besuchers auf eine andere Seite, auch außerhalb eines Chats.

Live Support

Filter-Funktion

Sie können individuell Filter pro Operator setzten; dem Support-Mitarbeiter werden im Besucher-Monitor nur ausgewählte Einträge angezeigt (z.B.alle Besucher aus einem bestimmten Land oder alle Besucher auf den Seiten einer bestimmten Abteilung).

Live Support

Farbrahmen-Markierung

Besucher, die schon mal Ihre Seite besucht haben (z.B. Ihren Kundenbereich), können mit einem dauerhaften Farbrahmen im Monitor versehen werden (z.B. zur Wiedererkennung von Kunden).

Live Support

passives Monitoring

Besucher-Verkehr kann auch beobachtet werden, ohne Live-Support anzubieten.

Live Support

Advanced-Monitoring

Beobachten Sie die Werte von JavaScript-, Perl- oder PHP-Veriablen - z.B. Warenkorbinhalte oder HTTP-POST-Werte – im Besucher-Monitor und in den Klickpfad-Statistiken; API-Funktion zur Speicherung von Kommentaren im Klickpfad.

Live Support

Tracking-Daten

Speicherung von Zusatzinformationen zu einem Besucher in Form von Feld-Wert-Paaren über Einbindungscodes in der Webseite (z.B.Warenkorbinhalte oder Loginnamen); Tracking-Statistik mit Suchfunktion.



Abteilungen | Live Support Script

Live Suppor Tool home
Sie haben die Möglichkeit Ihre Abteilungsstruktur im Live-Support-System abzubilden. Ihre Webseitenbesucher haben die Möglichkeit, diese direkt Anzusprechen (Vertrieb, Support, Buchhaltung).

Support-Mitarbeiter können bestimmten oder allen Abteilungen zugeordnet
werden.

Live Support

Abteilungswahl

Besucher kann Abteilung bei Chat-Anfragen oder im Kontaktformular (Offline-Fall) auswählen (abschaltbar).

Live Support

versteckte Abteilungen

Einzelne Abteilungen werden auf Wunsch in der Abteilungswahl nicht angezeigt (z.B. falls eine Abteilung nur f ür strukturierte Zugriffsstatistiken angelegt wurde).

Live Support

abteilungsspezifische Einstellungen

Online- und Offline-Support-Button
Begrüßungstexte im Chat-Startfenster
Floskeln, Auto-Floskeln und Floskel-Editor
E-Mail-Adresse für Kontaktformular-Anfragen und Transkript-Zustellung
individuelle E-Mail-Signatur pro Abteilung
zusätzliche Kontaktformular-Felder



Operator Konsole, Funktionen

Live Suppor Tool home

Live Support

Operator-Rechte | abgestufte

Rechtevergabe (abgestufte ) pro Operator m öglich. Sie können für Ihre Operator die Möglichen Funktionen regulieren ( Statistiken & Umsätze einsehen, Löschberechtigung, etc.) Jeder Support-Mitarbeiter (Operator) kann seine Operator-Konsole individuell konfigurieren (z.B. Sortierung und angezeigte Informationen im Besucher-Monitor) und sein Zugangskennwort ändern.

Live Support

Operator-Chat

Chat-Raum f ür Operatoren für die Kommunikation im Team (mit Dateiübertragungsmöglichkeiten, Transkript-Zustellung per E-Mail sowie Funktion zur Verschickung privater Nachrichten und Mitteilungen).

Live Support

OpChat2Go | mobile Endgeräte

verkleinerte Version des Operator-Chats f ür mobile Endgeräte (Mobiltelefone, Smartphones, PDAs, ...)

Live Support

Operator-Mitteilungen

Support-Mitarbeiter k önnen sich gegenseitig Mitteilungen zuschicken (z.B. um sich abzustimmen oder Transfers zu vereinbaren).

Live Support

Inaktiv-Modus

Operatoren k önnen sich für kurze Arbeitspausen inaktiv schalten und brauchen sich nach der Unterbrechung nicht neu anzumelden (Grund für Pause kann angegeben und den übrigen Support-Mitarbeitern angezeigt werden); abschaltbares Sound-Signal, wenn sich die Anzahl der aktiven Operatoren ändert (z.B. Hinweis, dass ein Operator jetzt die Webseiten alleine/nicht mehr alleine betreuen muss).

Live Support

Second Level Support | interne Operatoren |

Sie k önnen "interne Operatoren" (Support-Mitarbeiter) anlegen und diese sind nicht direkt für den Besucher erreichbar. Chat Anfragen können nur durch Chat-Transfer (anderer Support Mitarbeiter) übergeben werden. Somit können Sie einen mehrschichtigen Support realisieren, bei dem Spezialfragen durch Experten beantwortet werden, die nicht durch Standard-Anfragen unnötig gebunden werden.

Live Support

Auto-Login

automatisierbares Anmelden eines Operators durch Aufruf einer Webadresse mit entsprechenden Parametern möglich.

Live Support

Auto-Logout

optionale Abmeldung des Operators bei Verbindungsproblemen zum Server

Live Support

Remote-Logout

Operatoren können aus dem Konfigurationsbereich abgemeldet werden.

Live Support

Loginstatistiken

Operator-Arbeitszeiterfassung, chronologische und monatsweise Übersichten.

Live Support

Chat-Zeitstatistiken

tage- und monatsweise Anzeige der Gesamtchatzeit pro Operator



Marketing-Tools | Live Support Tool

E- Marketing
Live Suppor Tool home
Sie haben die Möglichkeit auf Ihrer Webseite gezieltee Umfragen, Bannern oder Webseiten beim Besucher unabhängig von Chats, zu öffnen und zu erstellen. (automatisch oder durch einen Live-Support-Mitarbeiter)

Live Support

Monitoring

Es wird Ihnen angezeigt, ob der Besucher ein Banner geklickt bzw. ob der Besucher an Ihrer Umfrage teilgenommen hat und f ür welche Antwort er sich entschieden hat.

Live Support

Marketing-Konfiguration

Sie können Marketing-Aktionen - einschließlich Umfragen - komfortabel über intuitive Webformulare erstellten.

Live Support

Design-Anpassungen

Ihre Umfragen können an das Design Ihrer Webseite individuell angepasst werden.

Live Support

Layer-basierte Umfragen

Ihre Umfrage kann in einer Layer geöffnet werden (umgeht "Popup-Blocker").

Live Support

Marketing-Statistiken

ausführliche Gesamt- und Einzelbesucher-Auswertungen

Live Support

Auto-Marketing

automatisches Starten von Marketing-Aktionen bei neuen Besuchern (kann auch an bestimmte Seiten gebunden werden).

Live Support

Newsletter-Anbindung

Besucher kann mit der Transkript-Anforderung oder dem Ausfüllen des Kontaktformulars auf Wunsch Ihren Newsletter abonnieren (Mail oder Web-Schnittstelle zu Ihrer Newsletter-Anmeldung).



FAQ-Bereich | Live Support Tool

Live Suppor Tool home
Erstellen Sie Ihren eigenen FAQs Bereich (frequently asked questions = h äufig gestellte Fragen) und entlasten Sie Ihre Support-Mitarbeiter bei Standardfragen und helfen Ihren Besuchern auch im Offline-Fall (Support-Mitarbeiter Offline) weiter.

Live Support

FAQ-Online-Editor

Erstellen Sie „FAQ-Artikel“ über einen komfortablen formularbasierten FAQ-Editor im Konfigurationsbereich. Hier können Sie auch Artikel pflegen und bearbeiten. Die FAQ-Artikel im Live-Support Skript können mit Formatierungen (fett, kursiv, unterstrichen und rot) versehen werden, Links/URLs im Text werden automatisch erkannt und als HTML-Link ausgegeben.

Live Support

Strukturierbare Abschnitte

Glieder Sie Ihre FAQs in beliebig viele Abschnitte und Unterabschnitte. Artikel oder Abschnitte k önnen in andere Abschnitte verschoben werden.

Live Support

Version (deutsch & englisch)

FAQ-Artikel können in deutscher und englischer Sprache angeboten werden. Die Sprachversionen sind voneinander unabhängig und können mit völlig unterschiedlichen Inhalte und Abschnitte erstellt werden.

Live Support

Bilder

Visualisieren Sie Ihre FAQs (Screenshot, Diagramm, Produktfoto, ...) in einen FAQ-Artikel mit verschiedenen Positionierungsm öglichkeiten.

Live Support

Einbindungsmöglichkeiten

Der FAQ-Bereich ist über das Chat-Startfenster (abschaltbar) und das Kontaktformular (abschaltbar) erreichbar (durch einen Button im jeweiligen Fenster); das FAQ-Fenster kann aber auch separat (unabhängig vom Live-Support) über Ihre Homepage eingebunden werden (Text- oder Grafik-Link, API)

Live Support

Suchfunktion

Für jeden erstellten FAQ-Artikel können zusätzliche Suchbegriffe (Keywords) festgelegt werden.

Live Support

E-Mail-Funktion

Ihre Besucher können sich einzelne FAQ-Artikel per E-Mail zusenden lassen.

Live Support

Rating-Funktion | Bewertung von Artikeln

Der Besucher kann einzelne FAQ-Artikel bewerten (4-stufig von "nicht hilfreich" bis sehr "hilfreich"); Auswertung über die Operator-Konsole möglich (abschaltbar).

Live Support

Top-FAQs

Zusammenstellung der 3, 5 oder 10 (einstellbar) h äufigsten Fragen auf der FAQ-Startseite (abschaltbar).

Live Support

New-FAQs

Zusammenstellung der 3, 5 oder 10 (einstellbar) neuesten oder zuletzt geänderten Artikel auf der FAQ-Startseite (abschaltbar).

Live Support

API-Anbindung

API-Funktionen zur Ausgabe der FAQs direkt auf Ihren Internetseiten (ohne Popup-Fenster).

Live Support

interne FAQs/Knowledge Database

Einzelne FAQ-Artikel und -Abschnitte können nur für Operatoren verfügbar gemacht werden (werden Besuchern nicht angezeigt, Aufruf
aus Operator-Konsole oder Chatfenster des Operators); Kopierfunktion zum Einfügen von Artikelinhalten in das Texteingabefeld des Chatfensters beim Operator.


Live Support

FAQs Bereiche | Usermanagement

Ihre FAQs können Sie gezielt ausrichten. Je nach eingestellten Rechten werden die FAQs angezeigt oder ausgeblendet. Möglichkeiten:

für Jedermann (Besucher)
registrierte Benutzer
registrierte Benutzer & Operator
Operator [interne FAQs/Knowledge]

Live Support

FAQ-Statistiken

FAQ-Auswertungen und -Statistiken, auch f ür die Suchfunktion.



WAP-Monitor & Windows Applikation

Live Suppor Tool home
Sie haben die Möglichkeit, sich ein kostenloses, optionales Windows®- Programm für die Taskleiste zu installieren. Unser Live- Support Skript ist nach wie vor als reine Webanwendung konzipiert.

Mit dieserm Support Windows Programm haben sie immer den aktuellen Status ihrer Webseite im Blick. Das Windows Programm läuft im sogenannten "System Tray" der Windows-Taskleiste als kleines Symbol; Sie haben Ihren Internetauftritt immer im Blick – auch wenn kein Operator Online ist.
Angezeigt werden Ihnen:


aktuelle Besucherzahl
aktuelle Operator [online]
inaktive Operator
laufende Chats

Live Support

WAP-Monitor für Ihr Mobiltelefon mit folgenden Infos:

aktuelle Besucherzahl
aktuelle Operator-Zahl, Anzahl der inaktiven Operatoren
Benutzername und Uhrzeit des Logins dieser Operatoren
Zahl der laufenden Chats/Zahl der offenen Chat-Anfragen
Gesamtzahl der Besucher für den aktuellen Tag
Gesamtzahl der Seitenzugriffe für den aktuellen Tag
Gesamtzahl der Chats für den aktuellen Tag
Kampagnen- und Conversion-Tracking-Statistik für den aktuellen Tag



Einbindungsmöglichkeiten | Live- Support Skript

Live Suppor Tool home
Unser Live Support Skript ist in jeden Internetauftritt (Webseite) integrierbar. Weder Ihr Online-Berater noch Besucher m üssen Browser-Plugins oder Software installieren (= hohe Nutzerakzeptanz beim Besucher). Support & Supportanfragen können weltweit realisiert werden (webbasierter Support).

Das Live Support Skript ist Betriebssystem-unabhängig und läuft z.B. auch unter Linux und MacOS; einfache Integration in die Webseite durch Hinzufügen einer kurzen Infoseite mit Einbindungsbeispielen [Live Support Backend].


Live Support

Einbindung in https-Seiten | SSL

Unser Live Support Skript kann auch in Webseiten eingebunden werden, die aus Sicherheitsgr ünden SSL-verschlüsselt übertragen werden, z.B. Shop- oder Banking-Sites.

Live Support

Live-Support-Buttons | flexible und dynamische

Das Design der Support-Buttons auf Ihrer Homepage können Sie individuell gestalten (eigene Grafiken oder Auswahl aus unseren Bibliotheken!); zwei verschiedene Support-Buttons möglich (z.B. einen für die Navigationsleiste und einen mit anderem Design für den Seiteninhalt).

Live Support

Textlink

zum Live-Support ebenfalls möglich

Live Support

Direktlinks

Beginnen Sie Chats direkt ohne Startfenster (Buttons oder Textlinks).

Live Support

Direkteinbindung

Direkteinbindung durch ein Formular für Chat-Name und Frage des Besuchers auf Ihren Webseiten (statt Button oder Textlink); erhöhen Sie die Zahl der Chat-Anfragen durch diese auffälligste Form der Einbindung! Einbindung in E-Mail-Signatur oder Online-Auktionen.

Sie können Ihrem Kunden Live-Support direkt aus seiner Mailbox bieten sowie die Interessenten Ihrer Auktionen optimal beraten; bei Chat-Anfragen wird Ihnen angezeigt, ob die Anfrage von Ihrer Webseite , einer E-Mail oder einer Online-Auktion kommt; in den Statistiken sehen Sie, wie oft eine Auktionsseite oder E-Mail, die einen Live-Support-Button enthält, aufgerufen wurde; es ist sogar eine detaillierte Aufschlüsselung möglich (z.B. aus welcher Auktion die Supportanfrage stammt).

Live Support

Besucherzähler

grafischen Besucherz ähler für Ihre Homepage inklusive. Selbstverständlich ist auch dieser konfigurierbar (Schriftfarbe, Hintergrundfarbe, Zählerstellen, Addition eines alten Zählerstands, ...).

Live Support

Seitenbewertung

Einbindung einer Seitenbewertungsfunktion ( "nicht lesenswert, ..., sehr lesenswert" oder "nicht hilfreich, ..., sehr hilfreich" oder "schwer zu finden, ..., leicht zu finden" oder frei definierbare Texte) in Ihre Webseite. Kontakt- (Formular- und/oder Live-Support) und Feedback-Funktionen nach Anklicken einer Bewertung; selbstverständlich mit einstellbaren Farben und Auswertefunktion (Gesamt- und Einzelbesucher).

Live Support

Seitenempfehlung

Einbindung einer Seitenempfehlungsfunktion (Besucher empfehlen Bekannten Ihre Website) in Ihren Webseite. Empf änger und Text der Nachricht ist konfigurierbar.

Live Support

Umfrage

Erfahren Sie mehr über Ihre Besucher, indem Sie einzelne Umfragen gezielt Ihre Webseiten einbinden; nach Teilnahme kann das Gesamtergebnis oder ein einstellbarer Text ausgegeben werden; ausführliche Gesamt- und Einzelbesucher-Auswertung.

Live Support

HTML-Codegenerator

In Ihrem Kundenbackend steht Ihnen ein HTML-Codegenerator für diese unterschiedlichen Einbindungsmöglichkeiten zur Verfügung.

Live Support

Profi-Einbindungsmöglichkeiten

Sie können per CGI-Skript feststellen, ob auf Ihrer Website gerade Live-Support angeboten wird, und das Design Ihrer Seiten danach ausrichten.

Live Support

Programmierschnittstelle (API)

Direktzugriff auf das Live-Support-System über eine Programmierschnittstelle (API) auf "Webservice"-Basis; über 20 Funktionen (Kundenbackend)



Auswertungen und Statistiken

Live Support Chat Webcontrolling
Live Suppor Tool home

Live Support

Chat-Historie mit Suchfunktion

Alle bisherigen Support-Gespräche werden protokolliert und können Sie jederzeit einsehen und z.B. als E-Mail verschicken. Zu allen Chats werden Ihnen auch die zugehörigen Rahmendaten angezeigt (Operator, Besucher-Daten, Rating durch den Besucher, Gesprächsdauer, ...); Chat-Notizen können in der Historie nachträglich bearbeitet oder gelöscht werden.

Live Support

Erweitert: umfassende Statistik-Module

Es werden insgesamt rund 60 verschiedene Auswertungen/Statistiken angezeigt:

Einzelbesucher-Statistiken mit Klickpfad-Anzeige, FAQ-, und Marketing-,
und Zugriffsauswertungen; durchsuchbar; Anzeige der Anzahl neuer Besucher pro Tag
Chats (Gesamtstatistik, Monats- und Stundenübersichten, Chat-
Herkunftsland und -Seite)
Conversion-Tracking
FAQs (Zugriffsstatistik, Artikelbewertungen und Suchbegriffe - immer
auch mit Einzelbesucher-Auswertungen)
Kampagnen
Kontaktformulare (Gesamt- und Monatsübersichten sowie
Herkunftsseiten)
Klickpfad-Analyse (findet z.B. über eine Suchfunktion Besucher, die
bestimmte Seiten aufgerufen haben oder über bestimmte Referer
gekommen sind; Klickpfad-Statistiken sowie Broken-Link-Berichte)
Marketingaktionen (Gesamtauswertungen)
Monitordaten (Browser/Bildschirm, Plugins, Herkunftsländer und
Loyalität der Besucher sowie genutzte Provider inkl. Prozentualer
Verteilungen)
Seitenempfehlungen (welche Seiten wurden empfohlen und wie viele
Besucher kamen aufgrund solcher Empfehlungen?)
Suchbegriffe und Referer (woher kommen Ihre Besucher, was haben
sie in Suchmaschinen gesucht, um auf Ihre Seite zu kommen?)
Zugriffe (Monats-, Wochen-, Seiten-, Stunden-, Download- und
Link-Übersichten, Extern- und Fensterzugriffe, Trendanalysen);

Live Support

Zugriffsstatistiken sind nach Abteilungen aufschlüsselbar

Mit diesen wertvollen Informationen können Sie Ihren Internetauftritt optimieren (Klickpfade z.B., ob die Strukturierung Ihrer Seiten stimmt oder ob Ihre Besucher immer an den gleichen Stellen "hängen bleiben";

Außerdem können Sie anhand der Suchbegriff- und Referer-Statistiken leicht sehen, ob Ihre Website optimal verlinkt ist – Unser Live Support Skript ist so gleichzeitig ein mächtiges Webcontrolling-Tool


Live Support

Seitentitel statt Dateinamen

Alle Statistiken und der Besucher-Monitor können alternativ Seitentitel statt Dateinamen anzeigen; die Seitentitel werden über den Einbindungscode festgelegt oder aus dem HTML-Title-Befehl automatisch ermittelt; ideal, wenn Ihre Dateinamen/Pfade nicht aussagekräftig sind, z.B. bei Shops oder Content-Management-Systemen.

Live Support

Werbewert-Berechnung

Berechnung der möglichen Werbeeinnahmen aufgrund der Zugriffszahlen (TKP einstellbar)

Live Support

Export-Funktion

Zugriffsstatistiken können als CSV- oder als Excel®-Datei gespeichert werden.

Live Support

ohne-mich-Funktion

Zugriffe durch die Browser der Support-Mitarbeiter können von verschiedenen Zugriffszählungen ausgenommen werden.

Live Support

Statistiken per E-Mail

Alle wichtigen Auswertungen und Statistiken werden automatisch und täglich per E-Mail zugesendet, als Tages- und/oder Wochenstatistik (HTML- oder Text-Mails)[abschaltbar].



Design- und Konfigurationsmöglichkeiten

Live Suppor Tool home
In Ihrem Konfigurationsbereich (Kundenbackend) können Sie umfassende Anpassung über geschützten, webbasierten Konfigurationsbereich vornehmen.

Live Support

individuelle Designanpassungen

Aussehen und Design der Dialog- und Besucherfenster konfigurierbar; individuelle Logos (eigene Grafiken oder Auswahl aus unseren Bibliotheken!), Hintergrund-, Formular-, Text- und Linkfarben möglich; für viele Fenster kann ein individuelles Hintergrundbild festgelegt werden.

Live Support

eigene Stylesheet-Dateie

Designanpassungen durch die Verwendung einer eigenen CSS-Datei.

Live Support

Erweitert: flexibel im "Offline-Fall"

Wir bieten Ihnen drei konfigurierbare Möglichkeiten, wenn kein Support-Mitarbeiter verfügbar ist: keinen Support-Button anzeigen, Meldung anzeigen (Text einstellbar) oder Kontaktformular anzeigen; Verlinkung eines bereits vorhandenen Kontaktformulars ohne Popup-Fenster.

Live Support

Kontaktformular-Editor und –Statistiken (individueell)

Das Kontaktformular kann auch als Alternative zum Chat angeboten werden (einstellbar); Sie benötigen somit kein separates Kontaktformular mehr für Ihren Internetauftritt; individuelle Kontaktformulare: Integration benutzerdefinierter Felder (z.B.Telefonnummer, Faxnummer, Anschrift, ...); Eingabe- und Auswahlfelder sowie Checkboxen möglich; zusätzlich eigene Textzeilen zur Strukturierung des Formulars einfügbar; komfortabler Kontaktformular-Editor im Konfiguratiosbereich; Kontaktformular kann auch separat (unabhängig vom Live-Support) eingebunden werden; die Verwendung eines eigenen Formulars, welches alternativ in das "Offline-Fenster" geladen wird, ist ebenfalls möglich; Kontaktformular-Statistiken (Gesamt- und Monatsübersichten sowie Herkunftsseiten, Einzelbesucher-Statistik).

Live Support

Besucherfenster auch in englischer Sprache

alle Fenster auf der Besucherseite sind optional auch in englischer Sprache verfügbar; konfigurierbare Textausgaben können für englischsprachige Besucher separat festgelegt werden.

Live Support

Besucheranrede in Sie- oder Du-Form

Für die deutschsprachigen Besucherfenster kann festgelegt werden, ob die Besucher bei allen Textausgaben mit "Sie" oder "Du" angeredet werden; letzteres kann z.B. bei Communitys sinnvoll sein.

Live Support

Datenschutzhinweise

optionaler Datenschutz-Link (führt zu einem Popup-Fenster definierbaren Inhalts oder einer neuen Seite) in den Begrüßungsfenstern und im Kontaktformular (option).


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Operator Konsole


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Chat aus Sicht | Operator


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Chat aus Sicht | Besucher


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